Libro de reclamaciones
1. Introducción y Compromiso
En Qoyawarkuna Travel, valoramos la confianza de nuestros clientes. Nuestro compromiso no solo se limita a ofrecer tours de calidad, sino también a garantizar un servicio de atención al cliente transparente y efectivo. Por ello, ponemos a su disposición nuestro Libro de Reclamaciones virtual, conforme a lo dispuesto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor de la República del Perú. Si ha experimentado algún inconveniente con el servicio contratado, le invitamos a utilizar este formulario para presentar su reclamo o queja.
2. Definición de Reclamo y Queja
Es importante distinguir entre los tipos de presentación:
- Reclamo: Disconformidad relacionada directamente con el producto o servicio contratado (ej. el tour no incluyó una actividad ofrecida).
- Queja: Disconformidad que no está relacionada directamente con el producto o servicio, sino con el trato o la atención recibida (ej. maltrato por parte de un conductor o demora en la respuesta de un correo).
3. Procedimiento para Presentar su Reclamo/Queja
Para presentar su solicitud, por favor complete nuestro formulario en línea con la siguiente información:
- Datos Personales: Nombre completo, DNI/Pasaporte, dirección, teléfono y correo electrónico de contacto.
- Identificación del Servicio: Tipo de tour o servicio contratado, fecha de inicio y monto pagado (si aplica).
- Detalle de la Disconformidad: Descripción clara, concisa y detallada del motivo de su reclamo o queja.
- Petición: Solicitud explícita de lo que el cliente espera de Qoyawarkuna Travel (ej. corrección del servicio, compensación, disculpa).
4. Plazos de Respuesta y Solución
Qoyawarkuna Travel se compromete a responder y, en lo posible, dar solución a su reclamo o queja en los siguientes plazos, establecidos por la ley:
- Plazo Máximo de Ley: Su reclamo o queja será atendido y se le brindará una respuesta formal en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario, contados a partir del día siguiente de su presentación.
- Plazo de Emergencia: En casos complejos, este plazo podrá extenderse por 30 días adicionales, previa comunicación al consumidor.
Nuestro objetivo es contactarle y resolver el problema a la brevedad posible, garantizando una solución justa y rápida.
5. Advertencia Legal
El Libro de Reclamaciones no sustituye la vía legal o administrativa, sino que es un mecanismo de solución directa entre el proveedor y el consumidor. Qoyawarkuna Travel se sujeta a las disposiciones de INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) para la resolución de controversias.
6. Incluye (Compromiso de Transparencia)
- Mecanismo de solución de conflictos directa y legal.
- Diferenciación clara entre reclamo y queja.
- Compromiso explícito con los plazos de respuesta establecidos por la ley peruana.
7. No Incluye (Exclusiones)
- Responsabilidad por reclamos que ya han sido resueltos por mutuo acuerdo con el Cliente.
- Resolución de controversias que deban ser gestionadas por vía judicial (fuera del ámbito de INDECOPI).
8. Recomendaciones (Guía para el Cliente)
- Documentación: Adjunte todos los documentos o evidencias que respalden su reclamo (vouchers, fotos, correos electrónicos).
- Claridad: Sea lo más claro posible al describir el incidente para agilizar la investigación y la respuesta.